Teilnahmeanfrage

Im Seminar werden die Teilnehmer durch den kompletten Kundenservice-Prozess geführt. Besonders wichtig ist hierbei die Sicht auf den Kunden, verbunden mit Erkenntnissen, die im Kundenservice direkt gewinnbringend eingesetzt werden können, von der Verwaltung der Korrespondenz, von Kontakten und Gesprächen bis hin zum positiven Umgang mit Kundenbeschwerden.

Hinweis: Der untenstehende Listenpreis je Teilnehmer setzt an einigen Standorten eine Mindestanzahl von drei Teilnehmern voraus. Schulungen mit zwei Teilnehmern oder Einzelschulungen werden auf Wunsch durchgeführt, erfordern jedoch eine andere Preiskalkulation oder werden zeitlich gekürzt.

Einführung:

• Kundenszenarien
• Datensatztypen

Case Management:

• Neue Fälle anlegen, Formular, Listen und Ansichten
• Fälle suchen, Fälle und Aktivitäten
• Geschäftsprozesse, Lösungsprozess
• Fall schließen und wieder öffnen
• Fälle zuweisen, Fälle zusammenlegen

Wissensdatenbank:

• Artikelvorlagen, Formatierung von Artikeln
• Artikelerstellung, Artikel suchen
• Fälle mit Hilfe von Artikeln lösen, Artikel an E-Mails anhängen
• Queue Management

Service Level Agreements:

• Erstellung von SLA, Typen von SLA, Standard SLA
• Verbesserte SLA, Service Level Agreements On Demand

Ansprüche:

• Vorlagen, Neue Ansprüche erstellen
• Channels, Ansprüche zuweisen

Service Planung:

• Überblick, Selektionsregeln, Kundenpräferenzen
• Aktivitäten im Service Kalender, Planung einer Serviceaktivität
• Kapazitäten

Interactive Service Hub:

• Multi Stream – und Single Stream Dashboards
• Verwalten von Fällen aus Streams, Interaktive Dashboards

Einheitlicher Service Desk:

• Überblick
• integrierter Agent Desktop

Service Management Analyse:

• Arbeiten mit Service Dashboards, PowerBI Service Dashboards
• Service Reports, System Charts, Service-Metriken und -Ziele
• Monatliche Ziele erstellen

FieldOne:

• Einführung
• FieldOne Video
• FieldOne Sky
• Sichtweise als Dispatcher oder Field Agent oder Manager
• Die Stimme des Kunden