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Service Level Agreements (SLAs) sind ein zentrales Steuerungsinstrument im IT-Outsourcing - doch ihre Wirksamkeit hängt maßgeblich von der Qualität der Formulierungen und der Verhandlungskompetenz ab.
In diesem zweitägigen Seminar vertiefen Sie Ihre Kenntnisse im Umgang mit SLAs und lernen, wie Sie diese strategisch verhandeln, bewerten und im eigenen Unternehmen wirksam implementieren. Anhand praxisnaher Fallbeispiele analysieren Sie typische Formulierungen, identifizieren Schwachstellen und entwickeln ein Gespür für verhandelbare und nicht verhandelbare Leistungsbestandteile. Sie lernen, wie Sie Verhandlungsfehler vermeiden und SLA-Definitionen klar und nachvollziehbar gestalten.
Teilnehmer:innen profitieren von einem fundierten Verständnis für den gesamten SLA-Prozess - von der Konzeption über die Verhandlung bis hin zur operativen Steuerung. Nach diesem Seminar sind Sie in der Lage, Service Level Agreements gezielt einzusetzen, um IT-Dienstleistungen transparent, messbar und verlässlich zu gestalten.
SLA-Inhalte und -Formulierungsbeispiele:
- Aufbau eines Service Level Agreements
- Aufbau von Formulierungen
- Analyse von anonymisierten Service Level Agreements
- Stärken-/Schwächen-Analyse von Formulierungen
SLA-Verhandlung (Tipps und Tricks):
- Strategien für die Verhandlung
- Kenntnis des Leistungsgegenstands
- Verhandelbare Optionen
- Nicht verhandelbare Optionen
- Beispielanalyse
SLM-Hilfsmittel:
- Prozesssteuerung
- Soll-Ist-Vergleiche
- Konfliktsituationen
- Überblicke
- Dokumentation
- Vernetzung mit den Geschäftsprozessen
- Reporting