Telefontraining - Professionelle Kundenkommunikation per Telefon, Teams und Co. (TPKT)

Ziel des Seminars ist es, die anwesenden Personen mit hinreichend Wissen, Empathie und Selbstsbewusstsein auszustatten. Zentraler Aspekt sind in diesen Zusammenhang Tools, die einerseits die Wahrnehmung der Gesprächssituation vielschichtiger erleben lassen und andererseits Wege der Dialoggestaltung anbieten. Hinzu kommt auch die Betrachtung der eigenen Selbstempfindung.\n\nDie erworbene Kombination aus Fachkompetenz und Intuition wird folgende Effekte erzielen:\n\n\n- eine differenziertere Betrachtung des Gegenübers, dessen Auftreten und Anliegen\n- gezieltere Reaktion auf Anliegen und Verhalten des Gegenübers\n- ein ’stabileres’ Auftreten durch angemessene Gesprächsführung\n- mehr Rückhalt aus sich selbst heraus durch bewusste Resilienz und Selbstwirksamkeit

Telefon – Kontakt zum Unternehmen

Kundschaft, Interessierte, Mitarbeitende Unternehmen
Ziele und Wünsche auf beiden Seiten\nDas Gespräch aus Sicht verschiedener Dialogmodelle und deren Praxis
- Vier Ebenen (Schulz v. Thun)
- Transaktionsanalyse (Berne)\nGesprächsausbau in Phasen
  - Begrüßung und Meldung
  - Anliegen
  - Lösungsansätze
  - Zusammenfassung, Vereinbarung
  - Abschied
  \nDialogtechniken
  - Aktives Zuhören
  - Fragen stellen: Sokratischer Dialog
  - Paraphrasieren
  - Überbrücken\nSprachlicher Ausdruck
    - Lautstärke, Melodie, Artikulation, Pausen
    - Wortwahl und Satzbau\nBesondere Herausforderungen und De-Eskalation
      - Verallgemeinerungen
      - Konflikte / Aggression
      - Angriffe, Unsachlichkeit, Beleidigungen\nNach dem Gespräch
        Ergebnisse
        Selbstbetrachtung
        Weitere Schritte / Maßnahmen / Erkenntnisse\nMethoden: Vortrag, Diskussion, Übungen, Rollenspiele

Jeder für den die Telefonie eine wichtige Rolle in der beruflichen Tätigkeit einnimmt (bspw. Mitarbeiter im Service Desk, Vertrieb, Kundenservice..).

Ort:

Virtuelles Live Training

Zeitraum:

27.03.2026

Dauer:

1 Tag

Preis:

950,00 €
(1.130,50 € inkl. MwSt.)

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