Seminarkatalog

Ein leistungsfähiger Service Desk ist ein zentraler Erfolgsfaktor für den reibungslosen IT-Betrieb in Unternehmen. In diesem praxisorientierten Seminar erfahren Sie, wie Sie Benutzerservice und Service Desk professionell aufbauen, effizient betreiben und gezielt optimieren. Sie lernen die Unterschiede zwischen Service Desk und Benutzerservice kennen und erhalten Wissen zu IT-Service-Management-Prozessen, etwa nach ITIL®, FitSM oder ISO 20000. Themen wie SLA-Management, Wissensdatenbanken, Personaleinsatzplanung sowie kundenorientierte Kommunikation runden das Programm ab.
Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, Service-Desk-Strukturen strategisch weiterzuentwickeln, Kundenerwartungen besser zu managen und die Servicequalität nachhaltig zu steigern. Sie gewinnen Sicherheit im Umgang mit typischen Herausforderungen und schaffen die Basis für einen zukunftsfähigen IT-Support.

Anforderungen

• Vom Benutzerservice zum proaktiven Service Desk
• Dienstleistungs- und Kundenorientierung
• Erfolgsfaktoren bei der Service Erbringung
• Optimierung bestehender Strukturen

Service Desk und Benutzerservice

• Unterschiede in der Service Erbringung (Service Desk / Benutzerservice
• Einführung ITSM (IT - Service Management) am Beispiel von ITIL, FitSM und ISO 20000
• IT Service Management-Prozesse mit Schnittstellen zum Service Desk
• ITSM-Schnittstellen in Bezug zum Service Desk /1st, 2nd, 3rd Level)
• Aufbau von Wissensdatenbanken

Betrieb und Führung eines Service Desk

• Der optimale Service Desk-Mitarbeiter (persönliche und fachliche Anforderungen)
• Umgang mit Problemkunden
• Qualifikation und Personaleinsatzplanung

Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen

• Ausprägungen bei den Service Desk Organisationen
• Mögliches Szenario Outsourcing
• Standard- und spezifische Aufgaben
• Zusammenspiel mit: Change Management, Asset und Configuration Management, Release-Management

Service Level Management

• SLA (Aufbau von praxisorientierten Service Level Agreements)
• Festlegung von relevanten Service Level (KPIs)
• Monitoring der gelieferten Leistung
• Auswertung und Reports

Kommunikation mit den Kunden

• Problemdiagnose
• Von der Frustration zur Motivation
• Kundenorientierte Kommunikation

Technische Aspekte im Service Desk

• Planung, Konzeption und Betrieb eines Service Desk
• Organisation und Administration
• Technische Rahmenbedingungen im Service Desk (Service Schnittstellen, ACD Anlage, Interaktive Sprachanwendungen, Internet und Mail, Softwareunterstützung im Service Desk)

Ausblick

• Wie sieht der Service Desk der Zukunft aus?
• Welche Herausforderungen gilt es zu meistern?

Zielgruppe

• Mitarbeiter:innen im Benutzerservice
• IT-Koordinator:innen
• IT-Leiter:innen
• IT-Organisato:innen und -Organisatoren

Voraussetzungen

• Kenntnisse über IT-Services sind erfor