Seminarkatalog

Dieses eintägige Seminar führt Sie in die Welt der Experience Level Agreements (XLA) ein und zeigt, wie die Messung und Steuerung von Nutzererfahrungen zum Geschäftserfolg beitragen kann. Im Gegensatz zu traditionellen Service Level Agreements (SLAs), die sich auf technische Kennzahlen konzentrieren, stellen XLAs die tatsächlich wahrgenommene Qualität aus Nutzersicht in den Mittelpunkt.

Das nehmen Sie aus dieser Schulung mit:

• Sie verstehen die Grundkonzepte von Service Experience und Experience Management und können erklären, warum die Betrachtung von Service Experience für den Geschäftserfolg relevant ist.
• Sie können Experience Level Agreements (XLAs) definieren und verstehen den Unterschied zu traditionellen Service Level Agreements (SLAs) sowie deren Bedeutung für die Messung von Kundenerfahrungen.
• Sie kennen verschiedene Methoden zur Messung von Experience und können geeignete Metriken für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen identifizieren.
• Sie erwerben Kenntnisse über etablierte XLA-Frameworks (ITXM von HappySignals, Marco Gianotten’s Framework und Experience Collab Framework) und können deren Anwendungsbereiche vergleichen.
• Sie verstehen die Integration von Service Experience in bestehende Frameworks wie ITIL 4, Google SRE und die niederländische NEN-Norm.
• Sie können einen strukturierten Implementierungsplan für XLAs basierend auf Kotter’s 8-Stufen-Modell entwickeln und an ihre Organisationsstruktur anpassen.
• Sie entwickeln pragmatische Ansätze zur XLA-Einführung in ihrem Unternehmen und können potenzielle Herausforderungen sowie deren Lösungsansätze identifizieren.

Modul 1: Grundverständnis von Service Experience und Experience Management

• Vorstellung und Seminarüberblick
• Was ist Service Experience?
• Was ist Experience Management?
• Warum ist die Betrachtung von Service Experience notwendig?

Modul 2: Einführung in Experience Level Agreements (XLAs)

• Erwartungshaltung im Experience Management
• Wie kann Experience gemessen werden?
• Was ist ein Experience Level Agreement (XLA)?

Modul 3: XLA-Frameworks

• ITXM Framework von HappySignals
• XLA Framework von Marco Gianotten]
• Experience Collab Framework von XLA Institute

Modul 4: Service Experience in anderen Ansätzen

• ITIL 4
• Google SRE
• NEN (Niederländische Norm zur Implementierung von XLA)

Modul 5: XLA einführen

• 8-Stufen-Modell von Kotter in Anwendung für XLA
• Tipps zur pragmatischen Einführung

Zielgruppe

Dieses XLA Einführungs-Seminar richtet sich an Personen, die für die Verbesserung der Kundenerfahrung verantwortlich sind und messbare XLA-Ziele für ihre Organisation festlegen wollen, sowie die Grundlagen von Experience Management verstehen und praktisch anwenden möchten:

• IT-Service Manager
• Service- und Product Owner
• Support-Professionals
• Führungskräfte, Teamleiter
• Projektleiter

Voraussetzungen

Um optimal von diesem XLATraining zu profitieren, sind folgende Voraussetzungen empfehlenswert:

• Verständnis der Grundsätze und -Praktiken im IT Service Management (ITSM).
• Erfahrung in der IT-Service-Erbringung oder im Servicemanagement
• Interesse an der Verbesserung der Kundenerfahrung und der Einführung von Experience Level Agreements (XLAs)

Diese Voraussetzungen stellen sicher, dass Sie das Maximum aus dem Seminar ziehen und die erlernten Konzepte direkt in Ihrer Praxis anwenden können.