Seminarkatalog

• Erlernen des Experience Optimization Framework und seiner Phasen
• Verständnis gewinnen, wie ein Ökosystem inspiriert und die angebotene Experience innovativ gestaltet werden kann
• Einblick und Handhabung von Konzepten für die Erstellung und Implementierung von XLAs
• Wissensaufbau für zugehörige Modelle, Methoden, Werkzeuge und Techniken in allen Bereichen von Experience Management

Modul 1: Einstieg

• Vorstellung und Seminarüberblick
• Das Experience Optimization FrameworkTM im Überblick

Modul 2: Evangelize - Die Idee und das Konzept von Experience Management und XLAs verbreiten

• Was ist Experience?
• Eine Bewegung aufbauen
• ”Moments over time”
• Experience Anticipation
• Experience Datenströme
• Warum ist Experience wichtig?

Modul 3: Explore - Entwicklung einer Experience Landschaft zum Aufbau eines besseren Verständnisses

• Entwicklung einer Experience Landschaft und Assessments
• ”Experience now”
• Experience Indikatoren
• Experience Level Agreements
• XLA StackTM

Modul 4: Envision - Anspruch und Ehrgeiz für Experience entwickeln sowie ökonomische Werte zuordnen

• Anspruch an Experience
• Bereich der gültigen Erfahrungen
• XLAs an ökonomischen Werten ausrichten
• ”Experience Economy”
• ”Money Value of Time”
• ”The Staged Experience”

Modul 5: Enable - Messpunkte festlegen und am Anspruch ausrichten sowie passende Arten von XLA wählen

• Arten von XLAs
• Vorgehen zum Aufbau von XLAs
• Experience Reference Matrix (XRM)
• Wie sieht ein XLA aus?
• Die Rolle von Technologie in XLAs
• ”Bridging versus Extending”

Modul 6: Execute - XLAs in die Umsetzung bringen und ein XMO (Experience Management Office) etablieren

• Kollektive und individuelle Messungen
• XMO versus SMO
• Aufbau eines XMO und seine Kernaufgaben
• ”Reverse Watermelons”
• Wo fangen wir an?
• Das Güngör Modell

Modul 7: Embrace - Indikatoren überwachen, Ergebnisse kommunizieren und Anpassungen vornehmen

• Experience Governance
• Kontinuierliche Verbesserung
• Zeitpunkte der Datensammlung
• ”Gravity of Average Performance”
• XLAs verändern sich
• Experience Ecosystem

Modul 8: Zusammenfassung und Ausblick

Zielgruppe

Dieses Seminar richtet sich an alle Menschen und Organisationen, die die Experience ihrer Kunden und Mitarbeitenden verbessern wollen und praxisrelevantes Wissen benötigen. Manche haben schon von XLAs gehört, unter anderem als sie auf der Suche nach Verbesserungen ihrer traditionellen Service Level Agreements (SLAs) waren. Nun benötigen Sie eine systematische Einführung in die wesentlichen Konzepte und Inhalte, die für die Umsetzung von Experience Management relevant sind und wollen das Experience Optimization Framework kennenlernen.

Service Owner, Product Owner, Projektleiter, Teamleiter, Service Manager, Applikationsverantwortliche, Führungskräfte/IT-Management.

Voraussetzungen

Ein Verständnis der Grundsätze und -Praktiken im IT Service Management (ITSM) ist von Vorteil. Der Besuch des eintägigen Seminars Experience Collab Essentials kann hilfreiche Grundlagen legen.