Customer & Employee Experience gezielt gestalten, messbar machen & strategisch steuern

Im ITIL® Version 5 Experience Training aus der Managing‑Professional‑Reihe lernen Sie, wie Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) bewusst gestaltet, gesteuert und kontinuierlich verbessert werden.
Experience wird dabei nicht als „weicher Faktor“, sondern als messbarer und steuerbarer Bestandteil moderner Wertschöpfung vermittelt.

Sie verstehen, wie Erlebnisse entlang des gesamten Digital Product & Service Lifecycles entstehen und wie sie Wahrnehmung, Nutzung, Akzeptanz und Erfolg digitaler Services beeinflussen.
ITIL Version 5 zeigt, wie Experience systematisch in Entscheidungen, Priorisierungen und Verbesserungsinitiativen einfließt.

Ein Schwerpunkt liegt darauf, Experience, Servicequalität und Wertschöpfung miteinander zu verbinden. Sie lernen, Erwartungen zu erkennen, Feedback auszuwerten und daraus gezielte Weiterentwicklungen abzuleiten – für nachhaltige Ergebnisse in Serviceorganisationen.

Darüber hinaus erfahren Sie, wie Experience messbar gemacht wird und wie qualitative sowie quantitative Erkenntnisse in Governance, Steuerung & Continual Improvement integriert werden.

Nach Abschluss des Trainings können Sie ITIL Version 5 Experience gezielt einsetzen, um bewusste Erlebnisse zu gestalten, Services wertschöpfend auszurichten und Kund:innen wie Mitarbeitende langfristig zu begeistern.

Unsere erfahrenen Trainer*innen zeigen Ihnen:

• wie Customer & Employee Experience gezielt gestaltet und gesteuert wird
• wie Erlebnisse entlang des digitalen Produkt‑ und Servicelebenszyklus entstehen
• wie Experience systematisch in Unternehmensentscheidungen einfließt
• wie Feedback und Erwartungen messbar gemacht & ausgewertet werden
• wie CX, EX, Servicequalität & Wertschöpfung zusammenwirken
• wie Risiken, Abhängigkeiten & Prioritäten im Experience‑Kontext bewertet werden
• wie organisationsweite Experience‑Strukturen aufgebaut werden
• wie Sie sich optimal auf die ITIL® Version 5 Experience Prüfung vorbereiten

Ihre Vorteile auf einen Blick

• moderner, praxisnaher Einstieg in Experience Management nach ITIL V5
• klare Orientierung für nutzer‑ und kundenorientierte Servicegestaltung
• bessere Entscheidungsfähigkeit durch messbare Experience‑Daten
• effektive Verbindung von CX, EX & Wertschöpfung
• sofort anwendbares Wissen für Führungskräfte & Serviceverantwortliche
• offizielles PeopleCert‑Zertifikat inkl. Prüfungsvoucher

Seminarinhalte

Grundlagen von ITIL® Version 5 Experience

• Experience als Bestandteil digitaler Produkte & Services
• Entscheidungslogik, Transparenz & Verantwortlichkeit
• Einfluss von CX/EX auf Nutzung, Akzeptanz & Serviceerfolg

Experience im Digital Product & Service Lifecycle

• Planung, Einführung, Betrieb & Weiterentwicklung von Erlebnissen
• Risiken, Abhängigkeiten & ethische Aspekte
• Experience als unterstützender statt ersetzender Faktor

Governance, Risiko & Compliance im Experience‑Kontext

• Umgang mit Experience‑Risiken und Erwartungen
• Dokumentation von Erkenntnissen & Bewertungsmodellen
• Integration in Steuerungs‑ und Entscheidungsstrukturen

Organisatorische Verankerung von Experience

• Rollen, Verantwortlichkeiten & Kommunikationswege
• Schnittstellen zwischen Business, IT, HR, Service Management und Compliance
• organisationsweite Experience‑Leitplanken

Praxisorientierte Anwendung & Fallbeispiele

• Einbettung in Wertströme & Services
• CX/EX‑basierte Verbesserungszyklen
• Best Practices für messbare & nachhaltige Weiterentwicklung

Zielgruppe

Das Training richtet sich an:

• Fach‑ und Führungskräfte mit Verantwortung für Experience Management
• Service Manager & Experience Manager
• Produktverantwortliche & Service Owner
• CX/EX‑Rollen & Verantwortliche im Kund:innen‑ oder Mitarbeitenden‑Umfeld
• Personen an Schnittstellen zwischen Business, IT, HR & Service Management
• Führungskräfte, die Zufriedenheit, Akzeptanz & Bindung steigern möchten

Voraussetzungen

• erfolgreich abgeschlossene ITIL® v3, ITIL® 4 oder ITIL® Version‑5 Foundation

Prüfungsdetails (voraussichtlich – PeopleCert)

• Dauer: 90 Minuten
• Format: 60 Multiple‑Choice‑Fragen
• Bestehen: 39 Punkte (65 %)
• Sprache: Englisch
• Durchführung: online (Web‑Based Exam Driver)
• Prüfungsvoucher: 12 Monate gültig

Alle Details:
https://www.peoplecert.org/ways-to-get-certified/web-based-exam-driver-guidelines

Seminarpreis

• Training: ab 1.890,00 € p. P. zzgl. MwSt.
• Learner‑Package: 529,00 € p. P. zzgl. MwSt.
• Prüfungsvoucher: inklusive

Hinweis

Dieser Kurs wird von der SERVIEW GmbH durchgeführt.
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